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近年來，我市12345熱線樹立新發(fā)展理念，突出問題實(shí)踐導(dǎo)向，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，把為民辦實(shí)事作為重要內(nèi)容，用心用情回應(yīng)群眾訴求，讓“12345”熱線成為聽民聲、察民情、解民憂、暖民心的“連心線”。

暢通渠道聽民聲。按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等方式整合44條政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接訴”。我市在全省率先搭建市場(chǎng)主體問題建議辦理線上平臺(tái)，統(tǒng)籌解決企業(yè)群眾訴求難、渠道多、程序繁等問題，設(shè)立線下營商環(huán)境、110聯(lián)動(dòng)、人才服務(wù)、未成年人保護(hù)服務(wù)、旅游事項(xiàng)服務(wù)等5類專人專席對(duì)接，精準(zhǔn)服務(wù)群眾訴求。運(yùn)行至今，總來電132.47萬通，受理工單99.76萬件，群眾滿意率達(dá)98.85%。

立足崗位察民情。市12345熱線聯(lián)合移動(dòng)公司集團(tuán)客戶部黨支部開展“黨建和創(chuàng)新格局·為民服務(wù)暖人心”聯(lián)合共建活動(dòng)，通過擺攤設(shè)點(diǎn)的宣傳方式，面對(duì)面了解企業(yè)群眾關(guān)于住房保障、物業(yè)管理、環(huán)境污染等民生問題，建立民生訴求清單，深入現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，制定針對(duì)性解決方案，現(xiàn)場(chǎng)受理率達(dá)100%。

接訴即辦解民憂。為優(yōu)化來潯游客旅游體驗(yàn)，2023年中秋國慶雙節(jié)前夕，市12345熱線與市文廣新旅局首次聯(lián)合建立全市旅游訴求“接訴即辦”工作機(jī)制，提供“民有所呼、我有所應(yīng)”24小時(shí)人工在線服務(wù)，細(xì)化工單分類，建立“旅游專項(xiàng)工單”庫，打造了“12345線上受理訴求，市文廣新旅局線下協(xié)調(diào)督辦”工作模式，對(duì)符合要求的訴求做到“日結(jié)日清”，當(dāng)日響應(yīng)率達(dá)90%以上，提升游客滿意度、獲得感，不斷擦亮我市旅游服務(wù)品牌。

優(yōu)化機(jī)制暖民心。為切實(shí)提升問題訴求解決效率，市12345熱線建立“多個(gè)渠道受理、一個(gè)平臺(tái)交辦、一張派單到底”工作模式，制定受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全鏈條細(xì)則規(guī)范，健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行日常、月度與年度考評(píng)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以“五率”（ 按時(shí)簽收率、超時(shí)退單率、按時(shí)辦結(jié)率、重辦率、辦理滿意率）為主要指標(biāo)，以考評(píng)促提升促發(fā)展，不斷提升人民群眾的獲得感和滿意度。

（陳子琢 熊群 九江日?qǐng)?bào)全媒記者 吳金陽）