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政務(wù)熱線是黨和政府聯(lián)系人民群眾、傾聽民眾聲音、聽取民生訴求的便捷渠道，是政府感知社情民意的傳感器。自第二批主題教育開展以來，九江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線牢固樹立新發(fā)展理念，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼，把為民辦實事作為重要內(nèi)容，用心用情回應(yīng)群眾訴求。

今年9月份，九江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先后獲得政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A型城市評價和“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”榮譽稱號，讓“12345”熱線成為聽民聲、惠民生、順民意、察民情、解民憂、暖民心的“連心線”。

暢通渠道聽民聲。按照整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等方式整合43條政務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號接訴”。在全省率先搭建市場主體問題建議辦理平臺，統(tǒng)籌解決企業(yè)群眾訴求難、渠道多、程序繁等問題，讓企業(yè)和群眾享受更多數(shù)字化治理帶來的紅利。設(shè)立營商環(huán)境、110聯(lián)動、人才服務(wù)、未成年人保護服務(wù)四類專席高效在線，精準(zhǔn)受理群眾訴求。熱線運行以來，總來電132.47萬通，受理工單99.76萬件，群眾滿意率達98.85%。

科技賦能惠民生。通過智能IVR搭建智能語音機器人，在中國九江網(wǎng)政民互動欄目開設(shè)智能問答，快速高效引導(dǎo)企業(yè)群眾訴求問題分類反饋，以智能客服+人工客服應(yīng)用模式，對工單辦理滿意度進行全量智能回訪，實現(xiàn)快捷服務(wù)群眾閉環(huán)管理。運用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)可視化大屏，通過圖表等方式全面展示12345政務(wù)服務(wù)熱線的關(guān)鍵指標(biāo)，便于全面掌握運行情況。

主動作為順民意。“感謝您對熱線及辦理單位的認(rèn)可，后續(xù)我們將繼續(xù)做好熱線服務(wù)工作，感謝您的接聽，祝您生活愉快！”獲得“2023年最美熱線人”稱號的話務(wù)員徐婕自主題教育開展以來切實發(fā)揮榜樣模范作用，多次在話務(wù)量突發(fā)性增長的情況下，積極主動申請承擔(dān)話務(wù)接續(xù)工作，有著扎實的業(yè)務(wù)能力及溝通能力的她，曾多次榮獲“星級話務(wù)員”，樹立了可信可學(xué)、可追可及的標(biāo)桿。徐婕表示：“每一通電話背后都是群眾的急難愁盼，熱線工作沒有捷徑，只有用心用情，把好事辦實，把實事辦好，才能獲得群眾的好評?！?/span>

響應(yīng)關(guān)切察民情。扎實做好宣傳群眾、服務(wù)群眾，推動群眾合理訴求及時就地解決。市民熱線服務(wù)中心黨支部通過“擺攤設(shè)點”的方式深入基層一線緊盯基層所盼，向廣大市民宣傳12345熱線工作職責(zé)，面對面了解企業(yè)群眾關(guān)于住房保障、物業(yè)管理、環(huán)境污染等民生難點堵點問題，建立民生訴求清單，深入現(xiàn)場核實，制定針對性解決方案，當(dāng)日現(xiàn)場接待市民共計40余人次，受理率達100%。

接訴即辦解民憂。為優(yōu)化來潯游客旅游體驗，在今年中秋國慶雙節(jié)前夕，與市文廣新旅局首次開展聯(lián)合值班，建立全市旅游訴求“接訴即辦”工作機制，以實際行動回應(yīng)游客需求，以最優(yōu)服務(wù)提升出游體驗，堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”24小時人工在線服務(wù)，細化工單分類，建立“旅游專項工單”庫，對符合要求的訴求做到“日結(jié)日清”，當(dāng)日響應(yīng)率達90%以上。打造了“12345線上受理訴求，市文廣新旅局線下協(xié)調(diào)督辦”的工作模式，構(gòu)建起縱向貫通、橫向協(xié)作、整體聯(lián)動的綜合服務(wù)體系；讓旅游訴求“事事有回音，件件有著落”，進一步擦亮我市旅游服務(wù)品牌，推動區(qū)域文旅中心和優(yōu)秀旅游服務(wù)體驗城市建設(shè)走深走實。

優(yōu)化機制暖民心。為切實提升問題訴求解決效率，提高企業(yè)和群眾滿意率，九江市12345政務(wù)服務(wù)熱線不斷優(yōu)化流程，建立“多個渠道受理、一個平臺交辦、一張派單到底”工作模式，制定受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全鏈條細則規(guī)范，健全考核評價機制，實行日常、月度與年度考評相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以按時簽收率、超時退單率、按時辦結(jié)率、重辦率、辦理滿意率為主要指標(biāo)，以考評促提升促發(fā)展，不斷提升人民群眾的獲得感和滿意度。

（九江日報全媒記者 汪東平 吳金陽）