為加快打造區(qū)域文旅中心,保障我市旅游市場平穩(wěn)有序發(fā)展,維護(hù)游客合法權(quán)益,持續(xù)擦亮我市優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌,暢通游客和旅游經(jīng)營者訴求反映渠道,及時受理辦理相關(guān)咨詢、求助、投訴,充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“總客服”作用,9月27日,記者從市文廣新旅局、市行政審批局獲悉,在中秋國慶雙節(jié)來臨前夕,兩部門聯(lián)合建立了全市旅游訴求“接訴即辦”工作機(jī)制。
據(jù)介紹,市12345熱線旅游訴求受理范圍涵蓋市域內(nèi)的吃、住、行、游、購、娛等方面,包括進(jìn)行咨詢、求助、投訴和建議。12345熱線接到相關(guān)訴求后,按照“屬地管理”優(yōu)先,“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則,向各承辦單位轉(zhuǎn)辦相關(guān)投訴。12345熱線接到游客咨詢訴求后,按照平臺知識庫進(jìn)行解答,知識庫無相關(guān)內(nèi)容的使用“三方通話”聯(lián)系責(zé)任單位即時解答。求助、投訴、舉報類問題,話務(wù)員詳細(xì)記錄游客訴求,即時形成“旅游事項專用工單”轉(zhuǎn)派承辦單位辦理,同時通過“三方通話”或電話聯(lián)系承辦單位。承辦單位在接到電話通知或工單后,30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人,及時處置,妥善做好突發(fā)事項的應(yīng)對工作,當(dāng)日響應(yīng)并回復(fù)。未按規(guī)定時限完成的,由市文廣新旅局專項督促直至完成。
為確保投訴處理及時,“接訴即辦”工作機(jī)制要求實現(xiàn)快速受理、快速處理、快速回訪、快速跟蹤問效、快速正面宣傳。同時,開展重大節(jié)假日旅游專項行動,節(jié)假日期間,市文廣新旅局實行24小時值班制度,竭誠為廣大游客打造“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。
(李勇 廖海東 九江日報全媒記者 洪永林)
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