終止服務(wù)退款受阻 消保委調(diào)解退余款

【案情簡(jiǎn)介】

徐女士于2023年3月份，在瑞昌市某瑜伽館接受瘦身服務(wù)，雙方約定該瑜伽館幫助徐女士瘦身20斤，費(fèi)用為11900元。后期，徐女士因個(gè)人原因而無(wú)法堅(jiān)持瘦身，就要求退還剩余款項(xiàng)5500元，與該瑜伽館多次協(xié)調(diào)未果，于2023年6月14日向瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局賽湖分局了解情況后發(fā)現(xiàn)，簽訂的瘦身協(xié)議內(nèi)容中含有“甲乙雙方達(dá)成協(xié)議后，乙方不得以任何理由退款和賒賬”等字樣，該瑜伽館涉嫌在法律規(guī)定的范圍內(nèi)有解釋權(quán)等違法行為。2023年6月16日下午，市監(jiān)部門組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最終瑜伽館退還剩余款項(xiàng)5500元。

【案例分析】

為了更好地維護(hù)自己的權(quán)益，消費(fèi)者在瘦身前應(yīng)該對(duì)瘦身效果做出合理的預(yù)期，對(duì)瘦身機(jī)構(gòu)承諾的內(nèi)容，要簽訂書面服務(wù)協(xié)議或者合同，其中對(duì)瘦身預(yù)期效果、違約責(zé)任等內(nèi)容做出詳細(xì)表述，為日后維權(quán)留下有力的證據(jù)。

商家跑路維權(quán)難 市監(jiān)介入追回余款

【案情簡(jiǎn)介】2023年4月，多名消費(fèi)者投訴，八里湖新區(qū)某餐廳在未告知的情況下關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致在該餐廳辦理的充值卡有余額不能追回，希望得到幫助協(xié)調(diào)。

【處理過(guò)程和結(jié)果】八里湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局核查發(fā)現(xiàn)，該餐廳確實(shí)已經(jīng)關(guān)門停業(yè)，通過(guò)電話聯(lián)系其負(fù)責(zé)人無(wú)人接聽，立即將該企業(yè)列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。5月29日，該餐廳經(jīng)營(yíng)者到八里湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局辦理注銷，經(jīng)核實(shí)其還有投訴未處理，該局立即終止其注銷。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，該餐廳將19名投訴人充值卡中的余額全部退還。

【案例分析】本案中涉及的問(wèn)題為預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者大多無(wú)法提前預(yù)知商家跑路，事后也難以找到商家。建議廣大消費(fèi)者辦理預(yù)付式消費(fèi)時(shí)要理性。

違規(guī)收取消毒餐具費(fèi) 責(zé)令全額退款

【案情簡(jiǎn)介】2023年4月1日，消費(fèi)者吳某向湖口縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱其在湖口縣某飯店就餐結(jié)賬時(shí)，該飯店收取了每人2元/套消毒餐具費(fèi)，4人共收取8元，望調(diào)查處理。

【處理過(guò)程和結(jié)果】湖口縣市場(chǎng)監(jiān)管局現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，該餐飲店每套餐具裝（包含有筷子、碗、碟子）向消費(fèi)者收取2元，且未提供其他消毒合格的餐具供消費(fèi)者選擇。該飯店構(gòu)成強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的商品的違法行為，湖口縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令該飯店立即改正違法行為并退還不應(yīng)收取的消毒餐具費(fèi)。

【案例分析】飯店為消費(fèi)者就餐提供餐具是其提供服務(wù)的必備條件，也是飯店履行服務(wù)合同義務(wù)的附隨義務(wù)。雖然飯店可以使用收費(fèi)的餐具，但應(yīng)該同免費(fèi)的餐具一并提供，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供顧客選擇。

藥品生蟲難退換 消協(xié)出面保權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】2023年8月11日，何女士反映2023年5月22日其在柴桑區(qū)某大藥房購(gòu)買的中藥材“黃芪、當(dāng)歸、黨參”一直常溫保存沒(méi)有使用，最近拿出來(lái)發(fā)現(xiàn)藥物生蟲了。商家表示藥材需要放在冰箱，當(dāng)時(shí)忘記告知何女士，何女士要求藥店退還這兩種藥材的錢款未果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】柴桑區(qū)消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉事藥店銷售的黃芪、當(dāng)歸等中藥材實(shí)際為大包裝中藥飲片，該中藥飲片外包裝上標(biāo)注了儲(chǔ)藏條件為“置通風(fēng)干燥處，防潮，防蛀”，該藥店承認(rèn)銷售中存在失誤，未告知消費(fèi)者這兩種中藥材的保存方法及注意事項(xiàng)，同意退款或退換貨，但需消費(fèi)者將生蟲的藥材送到店里來(lái)。因消費(fèi)者人在外地，且生蟲的藥材已扔掉，只拍照留存證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，藥店退還消費(fèi)者購(gòu)買黃芪、當(dāng)歸貨款47元。

【案例分析】涉事藥店違反了《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第五十八條“藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)零售藥品應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)”的規(guī)定，因其履行義務(wù)不到位，造成消費(fèi)者所購(gòu)藥材生蟲變質(zhì)，藥店應(yīng)更換或退款。

防盜釘扎傷起爭(zhēng)議 市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2023年8月28日，市民投訴某超市掉落在地上的防盜扣釘將孩子的腳扎傷，出了很多血，要求超市支付孩子打破傷風(fēng)費(fèi)用和賠償鞋子。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)轄區(qū)工作人員實(shí)地核實(shí)，該超市銷售的襪子每件都裝有防盜扣，防盜扣有內(nèi)嵌式的長(zhǎng)針。商家因管理不善，防盜扣松動(dòng)，內(nèi)嵌式的長(zhǎng)針掉于地面，致消費(fèi)者踩踏受傷。經(jīng)調(diào)解，超市支付了消費(fèi)者打破傷風(fēng)的費(fèi)用，賠償了鞋子損壞款。

【案例分析】

該超市作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提供符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。因超市管理不善，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中受傷，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)的損失。

網(wǎng)上購(gòu)物起糾紛 市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解退貨款

【案情簡(jiǎn)介】2023年2月，消費(fèi)者鐘先生在淘寶天貓店鋪某燈飾旗艦店（實(shí)際經(jīng)營(yíng)地為武寧縣）買了一個(gè)嵌入式筒燈，到貨后發(fā)現(xiàn)商家給寄過(guò)來(lái)的產(chǎn)品沒(méi)有任何商品信息和產(chǎn)品明細(xì)，沒(méi)有明確的廠家信息和詳細(xì)的廠家地址，沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品規(guī)格等信息，屬于“三無(wú)”產(chǎn)品，要求退貨退款。

【處理過(guò)程和結(jié)果】武寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題屬實(shí)，對(duì)投訴人的要求予以支持。經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)店負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，確認(rèn)了商家過(guò)錯(cuò)，要求客服人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行道歉并同意退貨退款，并給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償，取得了消費(fèi)者的諒解，投訴人鐘先生對(duì)協(xié)商結(jié)果表示滿意。

【案例分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。

案例七

理性消費(fèi)是主導(dǎo) 消保維權(quán)保權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】2023年5月至8月，消費(fèi)者柯女士在瑞昌某美容美體有限公司陸續(xù)充值共計(jì)11.2萬(wàn)元，但在接受部分服務(wù)項(xiàng)目后，認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，要求該店退回剩余款項(xiàng)，協(xié)商未果向瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，該美容美體有限公司與消費(fèi)者簽署的消費(fèi)協(xié)議上載明了“不予退款”“商家有最終解釋權(quán)”等內(nèi)容，明顯損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，該美容美體有限公司退還柯女士充值卡內(nèi)剩余款項(xiàng)6.5萬(wàn)元，柯女士對(duì)該處理結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)美容服務(wù)需求日趨增長(zhǎng)，各式各樣的消費(fèi)活動(dòng)在吸引消費(fèi)者眼球的同時(shí)，也容易引起消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，切勿輕信廣告宣傳，一定要選擇證照齊全的美容店，并及時(shí)簽訂書面合同，載明雙方的權(quán)益和義務(wù)，做到“大額充值需謹(jǐn)慎”，保留好消費(fèi)憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。　

案例八

輪轂生銹起爭(zhēng)議 舉證倒置換新轂

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者程先生在九江新港某汽車4S店購(gòu)買一輛新車，使用不到5個(gè)月輪轂生銹。程先生認(rèn)為該輪轂有質(zhì)量問(wèn)題，要求更換，但4S店認(rèn)為是正?，F(xiàn)象，不予退換，雙方協(xié)商未果。程先生于2023年10月23日撥打12315投訴，要求4S店對(duì)該輪轂進(jìn)行更換。

【處理過(guò)程及結(jié)果】濂溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局新港分局了解情況發(fā)現(xiàn)，商家認(rèn)為消費(fèi)者用車不當(dāng)，輪轂生銹應(yīng)該是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致；消費(fèi)者認(rèn)為新車購(gòu)買時(shí)間不到5個(gè)月，而且僅有1只輪轂生銹，應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題。工作人員于10月25日組織雙方調(diào)解。調(diào)解中，工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于耐用商品，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵舉證責(zé)任的規(guī)定，要求該汽車4S店就該生銹的輪轂是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致的，承擔(dān)舉證責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店同意更換該生銹輪轂。　

【案例分析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“舉證倒置”的有關(guān)規(guī)定，該汽車4S店在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提供或者無(wú)法提供生銹輪轂是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致的相關(guān)證明，應(yīng)承擔(dān)更換、修理的義務(wù)。