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政務(wù)熱線(xiàn)是黨和政府聯(lián)系人民群眾、傾聽(tīng)民眾聲音、聽(tīng)取民生訴求的便捷渠道，是政府感知社情民意的傳感器。自第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，九江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼，把為民辦實(shí)事作為重要內(nèi)容，用心用情回應(yīng)群眾訴求。

今年9月份，九江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)先后獲得政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量A型城市評(píng)價(jià)和“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，讓“12345”熱線(xiàn)成為聽(tīng)民聲、惠民生、順民意、察民情、解民憂(yōu)、暖民心的“連心線(xiàn)”。

暢通渠道聽(tīng)民聲。按照整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等方式整合43條政務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接訴”。在全省率先搭建市場(chǎng)主體問(wèn)題建議辦理平臺(tái)，統(tǒng)籌解決企業(yè)群眾訴求難、渠道多、程序繁等問(wèn)題，讓企業(yè)和群眾享受更多數(shù)字化治理帶來(lái)的紅利。設(shè)立營(yíng)商環(huán)境、110聯(lián)動(dòng)、人才服務(wù)、未成年人保護(hù)服務(wù)四類(lèi)專(zhuān)席高效在線(xiàn)，精準(zhǔn)受理群眾訴求。熱線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，總來(lái)電132.47萬(wàn)通，受理工單99.76萬(wàn)件，群眾滿(mǎn)意率達(dá)98.85%。

科技賦能惠民生。通過(guò)智能IVR搭建智能語(yǔ)音機(jī)器人，在中國(guó)九江網(wǎng)政民互動(dòng)欄目開(kāi)設(shè)智能問(wèn)答，快速高效引導(dǎo)企業(yè)群眾訴求問(wèn)題分類(lèi)反饋，以智能客服+人工客服應(yīng)用模式，對(duì)工單辦理滿(mǎn)意度進(jìn)行全量智能回訪(fǎng)，實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)群眾閉環(huán)管理。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)可視化大屏，通過(guò)圖表等方式全面展示12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，便于全面掌握運(yùn)行情況。

主動(dòng)作為順民意。“感謝您對(duì)熱線(xiàn)及辦理單位的認(rèn)可，后續(xù)我們將繼續(xù)做好熱線(xiàn)服務(wù)工作，感謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快！”獲得“2023年最美熱線(xiàn)人”稱(chēng)號(hào)的話(huà)務(wù)員徐婕自主題教育開(kāi)展以來(lái)切實(shí)發(fā)揮榜樣模范作用，多次在話(huà)務(wù)量突發(fā)性增長(zhǎng)的情況下，積極主動(dòng)申請(qǐng)承擔(dān)話(huà)務(wù)接續(xù)工作，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力及溝通能力的她，曾多次榮獲“星級(jí)話(huà)務(wù)員”，樹(shù)立了可信可學(xué)、可追可及的標(biāo)桿。徐婕表示：“每一通電話(huà)背后都是群眾的急難愁盼，熱線(xiàn)工作沒(méi)有捷徑，只有用心用情，把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，才能獲得群眾的好評(píng)?！?/span>

響應(yīng)關(guān)切察民情。扎實(shí)做好宣傳群眾、服務(wù)群眾，推動(dòng)群眾合理訴求及時(shí)就地解決。市民熱線(xiàn)服務(wù)中心黨支部通過(guò)“擺攤設(shè)點(diǎn)”的方式深入基層一線(xiàn)緊盯基層所盼，向廣大市民宣傳12345熱線(xiàn)工作職責(zé)，面對(duì)面了解企業(yè)群眾關(guān)于住房保障、物業(yè)管理、環(huán)境污染等民生難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，建立民生訴求清單，深入現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，制定針對(duì)性解決方案，當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)接待市民共計(jì)40余人次，受理率達(dá)100%。

接訴即辦解民憂(yōu)。為優(yōu)化來(lái)潯游客旅游體驗(yàn)，在今年中秋國(guó)慶雙節(jié)前夕，與市文廣新旅局首次開(kāi)展聯(lián)合值班，建立全市旅游訴求“接訴即辦”工作機(jī)制，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)游客需求，以最優(yōu)服務(wù)提升出游體驗(yàn)，堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”24小時(shí)人工在線(xiàn)服務(wù)，細(xì)化工單分類(lèi)，建立“旅游專(zhuān)項(xiàng)工單”庫(kù)，對(duì)符合要求的訴求做到“日結(jié)日清”，當(dāng)日響應(yīng)率達(dá)90%以上。打造了“12345線(xiàn)上受理訴求，市文廣新旅局線(xiàn)下協(xié)調(diào)督辦”的工作模式，構(gòu)建起縱向貫通、橫向協(xié)作、整體聯(lián)動(dòng)的綜合服務(wù)體系；讓旅游訴求“事事有回音，件件有著落”，進(jìn)一步擦亮我市旅游服務(wù)品牌，推動(dòng)區(qū)域文旅中心和優(yōu)秀旅游服務(wù)體驗(yàn)城市建設(shè)走深走實(shí)。

優(yōu)化機(jī)制暖民心。為切實(shí)提升問(wèn)題訴求解決效率，提高企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率，九江市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)不斷優(yōu)化流程，建立“多個(gè)渠道受理、一個(gè)平臺(tái)交辦、一張派單到底”工作模式，制定受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪(fǎng)全鏈條細(xì)則規(guī)范，健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行日常、月度與年度考評(píng)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以按時(shí)簽收率、超時(shí)退單率、按時(shí)辦結(jié)率、重辦率、辦理滿(mǎn)意率為主要指標(biāo)，以考評(píng)促提升促發(fā)展，不斷提升人民群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。

（九江日?qǐng)?bào)全媒記者 汪東平 吳金陽(yáng)）